“İlk müşterinizin kalbini kazanın”


“İlk müşterinize kahraman gibi davranın. Üründe sorun olması, kötü bir müşteri hizmeti vermekten daha kötü değildir. İlk müşteriler size yardım eder, öğrenmenize destek olur.”

When Digital Becomes Human” ile İngiltere’de “2016’nın İş Kitabı” ödülünü kazanan Steven Van Belleghem, Soysal Danışmanlık tarafından düzenlenen 16. Perakende Günleri kapsamında İstanbul’daydı. Belleghem, kendini “radikal inovasyon” şirketi olarak tanımlayan Nexxworks’ün ortağı. Danışmanlık çalışmalarının yanı sıra üniversitelerde pazarlama dersleri veriyor. Ayrıca dijital devrimin insani boyutlarını ele alan çok satan kitapların da yazarı. Steven Van Belleghem’den müşteri odaklı girişim kurmak için tavsiyeler aldık:

KÜRESEL DÜŞÜNMEK
“Konuşmamız gereken iki konu var. Öncelikle ne kadar tutkuları olduğuna bakmak gerek. Türkiye’den Belçika’ya kadar olan bölgeye bakın, çok fazla yeni şirket göremeyeceksiniz. Dünyanın en büyük 20 teknoloji şirketinden 12’si ABD’de, 7’si Çin’de, 1’i Japonya’da. Avrupa’da yok. Çünkü bizlerde, Amerika ya da Çin’deki dostlarımızdaki hırs ya da tutku yok. Bir girişimcinin ilk adımı, küresel düşünmek olmalı.

İLHAM TURLARI
İkinci konu, müşteriye odaklanmak. Start up’larla çok vakit geçiriyorum. Yöneticilerle dünyayı dolaşıyoruz. Birlikte inovasyon merkezlerine gidiyoruz. Gördüğüm, start up’lardan yola çıkarak söyleyebilirim ki şirketlere ‘Ürün, satış, müşteri hizmeti konularını önem sırasına göre sıralayın’ dediğinizde başarılı olanlar ilk sıraya mutlaka müşteri hizmetini koyar. Daha az başarılı olanlarsa “önce satış, sonra ürün, sonra müşteri hizmeti” der. En önemli konu, ilk müşterinin kalbini kazanmaktır. Eğer ilk müşterinin kalbini kazanırsanız, o sizin en büyük elçiniz olacaktır. İlk müşteriniz, sizin gelecekteki müşterileriniz için rehberinizdir. Üründe sorun olması, kötü bir müşteri hizmeti vermekten daha kötü değildir. İlk müşteriler size yardım eder, öğrenmenize destek olur.

NEYE DİKKAT ETMELİ?
App’ler aslında hizmet sunar. Örneğin, dünyanın en çok kullanılan app’lerinden biri Uber. Uber’in asıl başarısı Uber sürücülerinin taksi sürücülerine göre daha güler yüzlü ve dostane olmasıydı. Şirket giderek büyüdü, artık her ülkede aynı hizmet kalitesini sunmakta zorlanıyor. Aynı şekilde booking.com da bir app. Ancak dünyanın en büyük müşteri hizmeti merkezlerinden birisine sahip. Merkezde, 7 bin kişi çalışıyor. Sorun çıkınca arıyor ve daima müşterinin istediğini veriyorlar. App de olsa müşteriye nasıl daha iyi hizmet vereceğinizi düşünmeniz gerek.

BÜYÜK DALGA
Yapay zeka için 2016, dönüm noktası oldu. Kısa bir süre içinde sanal asistanların müşteri hizmetleri alanında çok başarılı bir biçimde kullanıldığına tanık olacağız. ‘Virtual assistants’ giderek Google aramalarının yerine geçecek. Gelecekte her şeyi siz değil, onlar arayacak. Girişimcilerin en büyük hatasına gelince… Birincisi, dijitalin her şeyi ele geçireceğini düşünüyorlar. Dijital asla insan ögesinin yerini alamayacak. Bir ekonomist olarak diyebilirim ki bir şey azaldığında değeri artar. Teknoloji insanın yerine geçmiyor. Tam aksine, insani yanı daha da önemli hale geliyor.”

“VERİLERİ ANLAYANLARA İHTİYACIMIZ VAR”
Köklü şirketler, yenilikçi olmak için genç girişimcilere fırsat verecek yapılar kurmaya çalışıyor. Dünyanın en büyük kuruluşlarından olan Bayer’in kurumsal iletişim ve kamu ilişkileri müdürü Nevra Çağman, yenilikçi fikirlere yaklaşımlarını Start Up okurları için özetledi.

KÜRESEL GİRİŞİM PROGRAMI
“Grants4Indications”, onkoloji, jinekoloji, kardiyoloji, hematoloji ve oftalmoloji alanlarındaki yeni ilaç çalışmalarını desteklemek için 2009 yılında başlattığımız kitle kaynaklı küresel girişim programımız. Girişimciler, web tabanlı bir platform olan Grants4Indications’e, yeni tedavi yöntemleri keşfetmeye yönelik araştırma projeleriyle başvurabiliyor. İlk evrede başarılı olan adaylar, araştırma konularıyla ilgili önerilerini sunarak bu araştırma için sağlanan ödeneği almaya hak kazanıyor. Adaylar, ikinci evrede başarılı olduğu takdirde ise daha fazla ödenek almaya ve çalışmalarını “Investigator- Initiated Research” anlaşması altında devam ettirmeye hak kazanıyor.

DİJİTAL REKABET GÜCÜ
“Dijitalleşen şirketlerde, teknolojiyi nasıl kullanacağını bilen insanlara olan ihtiyaç artıyor. Dolayısıyla analitik becerilere sahip çalışanlara yönelik talep artışı mevcut. Biz küresel bir şirket olarak, dijital yeteneklerin nerede olduğuna bakıyoruz. Zannedildiği gibi sadece Kaliforniya’da Silikon Vadisi’nde değil aslında Türkiye, Orta Doğu ve Orta Avrupa ülkelerinde de çok sayıda dijital yetenek olduğu şüphesiz. Bir uygulama talep görüyorsa nerede programlandığı önemli değil. İstanbul, Ljubljana veya Silikon Vadisi fark etmez. Ülkeler, sahip oldukları yetenekleri destekse küresel çapta rekabet edebilir.

ARANAN ÖZELLİKLER02
Dijital alandaki insanlar, bizim en değerli ve en zor bulunan kaynağımız. Dijital takımımıza alacağımız çalışanların iş birliğine dayalı çalışabilmesi lazım. Çünkü iş birliği ve bölümler arası bağlantı, her zamankinden daha önemli. Aradığımız bir başka özellik de veriyi anlayabilme ve anlamlandırabilme. Dijital dünyada analizler için ajanslardan raporlar alınıyor, fakat bizim gelen verileri anlayan insanlara ihtiyacımız var. Bu futbol kurallarını bilmeden maçı, asla kazanamazsınız. Bilgiyi yorumlayabilecek, eleştirel düşünebilecek, veri analizi yapabilecek ve tabii ki inovasyon tutkusu olan insanlara ihtiyacımız var.

DEĞİŞİM GÜCÜ
Bayer’de çalışan herkesin dijital bir değişim yapma gücü var. Örneğin, Bayer’in sağlık alanındaki dijital yenilikleri hızlandırmayı ve teşvik etmeyi amaçladığı Grants4Apps’in yaratıcısı bir çalışanımız… Dijital sağlık ve ilaç sektöründeki yeni fikirleri desteklemek için 2014’ten bu yana düzenlediğiniz “Grants4Apps” programına her yıl Türkiye’den de girişimciler başvuruyor. Grants4Apps programının kazananları, Berlin’deki merkezimizde kendilerine ayrılan ofislerde, konusunda uzman mentorlarla çalışıyor ve 50 bin Euro’luk bir destekle projelerini sürdürüyor.”

GİRİŞİMCİ KADINLARA ÇAĞRI
3M’de çalışan bilim insanları içerisinde en yüksek kıdemlerden birine sahip olan, “Kurumsal Bilim İnsanı” Jayshree Seth, 1993’ten bugüne tam 56 patente imza attı. Tasarım konusunda Six Sigma siyah kuşak (Black Belt) belgesine sahip olan Jayshree Seth, bir bilim kadını olarak girişimci kadınlara şu tavsiyelerde bulundu: “GÜÇ VERMELİYİZ” “3M, 100 yıllık çok güçlü bir küresel marka. Teknolojik platformumuz var. İnovasyon şirketimizin kalbi. Ama önemli olan şey, bizim kültürümüzdür, çalışanlarımızdır. 60 yıldır, ‘Doğru insanları bul, onlara inovasyon yapmaları için gerekli özgürlük ortamını sağla’ ilkesiyle çalışıyoruz. Çalışanlara güç vermemiz lazım. YÜZDE 15 KURALI Şirketimizin yüzde 15 kuralı çok önemli. Bir Tech Forumu’muz var. Hepimiz bilgilerimizi paylaşıyoruz. Diyelim ki benim kendi işimle ilgisi olmayan bir fikrim var. Bunu zamanımın yüzde 15’inde yapabilirim. Tech Forum’da paylaşabilir, hatta fikrimi geliştirmek için fon bulabilirim. Bir kadın olarak genç girişimcilere önerim ise yılmadan, sabırla ve tutkuyla çalışmaları ve fikirlerini geliştirmek için mutlaka network’ler aramaları.”

Yorum yapın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.